【采訪背景】為了打造更加不錯的箭牌狼性團隊，為達成2014年下半年戰(zhàn)略目標打下堅實的基礎，箭牌櫥柜于2014年8月4日-7日在廣東省佛山市高明區(qū)碧桂園鳳凰酒店舉行了第三屆“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”全國精英店長特訓營，箭牌櫥柜的店面負責人、品牌經(jīng)理、店長精英齊聚一堂，共同探討品牌以及行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。在此之際，我們邀請到鄭州箭牌櫥柜店長劉雅，與我們一起分析這次活動的精彩之處。

采訪嘉賓：箭牌櫥柜鄭州店長劉雅

【記者】：您好，很高興您能接受我們的采訪。這次活動的主題是“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”，其中“狼性”一詞十分搶眼，可以結合你所期望打造的終端團隊，說說對這個詞的理解嗎？

【劉雅】：何謂“狼性”？“狼性”就是一種野心，一種欲望，一種團隊協(xié)作與永不言棄。我們要打造的就是這樣在事業(yè)上有強大的野心與欲望，能夠緊密合作，有拼搏精神，即使面對困境也永不言棄的“狼性”團隊。我們的隊伍能在逆境中生存，競爭中發(fā)展。

【記者】：用幾句話描述一下您的性格，您這種性格怎么體現(xiàn)在您的管理上？或者說這種性格的店長，具有哪些管理優(yōu)勢？

【劉雅】：我個性上比較嚴謹，這致使我對工作也保持著嚴謹?shù)膽B(tài)度。我希望我的團隊有很好的執(zhí)行力，認真拼搏，做任何事情都能全力以赴，即使是微小的希望也堅持到底不言放棄。同時我也希望我的團隊能夠公私分明，不要把生活中的不快帶到工作當中。如果有什么困難與不快可以私下找我溝通，我很愿意幫助、開導他們。我希望我的團隊是一個向上的，充滿正能量的團隊。

【記者】：像店面擺設、產(chǎn)品介紹、銷售服務等方面，您認為那一方面對增加客戶和更加重要？能給我們分享一下您的銷售經(jīng)驗嗎？

【劉雅】：這四點都非常重要，缺一不可。店面形象會加深客戶對品牌的印象。在整個銷售過程中，態(tài)度和服務極為重要。作為一個好的品牌，要用好的工作態(tài)度和貼心的服務解決客戶的需求，站在客戶的角度去思考問題，堅固客戶對我們的信任。對不同的客戶群體會用到不同的銷售模式，具體問題具體分析，我們堅持讓客戶買到物有所值的產(chǎn)品，物超所值的服務，讓使用箭牌產(chǎn)品的客戶成為箭牌的“粉絲”。

【記者】：您覺得近年來客戶的需求發(fā)生了哪些變化呢？

【劉雅】：現(xiàn)在的消費者都非常理性，大多會貨比三家之后再下手。我們要有足夠的賣點，才能吸引消費者。例如我們會舉辦夜宴，讓客戶來親身體驗產(chǎn)品。此外，我們在設計方面增加了人身學、風水學，以滿足不同客戶的需求。在售后方面，我們也有大品牌帶來的優(yōu)勢，能解決客戶的后顧之憂。

【記者】：您是怎么保持整個團隊的活力和積極性的？能舉個例子嗎？

【劉雅】：我會實時關注每個團隊成員的心態(tài)。在每天早上晨會我都會問他們：“你今天準備好了嗎？”并一些小游戲來調動大家的積極性（近我們在跳“小蘋果”）。晚上夕會我會和大家一起總結銷售經(jīng)驗，激發(fā)每個人身上的潛能，加強溝通能力，以營造一個合格、愉快的工作環(huán)境。

【記者】：您認為改善哪些細節(jié)，就可以提高服務意識？

【劉雅】：在日常工作中，我一直在強調服務意識，我的觀點是“以小見大”。我們要從細節(jié)上也給客戶以舒心。例如，我們會根據(jù)不同的天氣給客戶不同溫度的水。對于沒有簽單的客戶我們也堅持做好服務，以很好的面貌接待客戶，以貼心的服務征服客戶。在售后方面，我們會在安裝完成之后電話回訪客戶，詢問客戶是否滿意。我認為服務意識由心而發(fā)，要從內心做起，從小細節(jié)做起。